La telefonía IP en la gestión empresarial
Tomar decisiones empresariales requiere datos fiables. Las empresas no deben gestionarse por impulsos o basándose en la intuición. Es necesario disponer de información real y datos que apoyen nuestras decisiones.
Los clientes exigen una atención personalizada y una respuesta rápida a sus consultas. Para atender una demanda creciente de atención por parte de los clientes y, no olvidemos, clientes potenciales (hablamos de nuevas ventas), los centros de contacto necesitan para ofrecer servicios de primer nivel.
Proporcionar un servicio de calidad es crucial para destacar entre la competencia y construir una reputación sólida. Independientemente del tamaño y del sector, las empresas deben considerar todas las formas posibles para actualizar, modernizar y mejorar sus programas de servicio al cliente, gestión comercial y canales de venta.
Para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, las empresas tienen que aprovechar las herramientas y posibilidades que ofrecen los nuevos sistemas de comunicación ya que, el análisis de los datos que ofrece, por ejemplo, un software para contact center desempeña un papel clave en la mejora de la atención al cliente y en los ingresos de la compañía.
Es un hecho objetivo; al obtener información a partir de los datos que ofrecen las TIC, las empresas pueden comprender la experiencia del cliente y crear un servicio diferenciado.
Qué es la telefonía IP
La Telefonía IP es un sistema de comunicación que se sirve de la tecnología VOIP para integrar voz y datos en una misma red basada en el protocolo IP y ha dado lugar a lo que se conoce como Comunicaciones Unificadas (UC); reunir en un mismo sistema todos los canales a través de los cuáles una empresa se puede poner en contacto con clientes y proveedores, que hoy en día ya no se reducen al teléfono, y que incluyen voz, datos, vídeo, redes sociales, etc.
La tecnología VOIP que sustenta la Telefonía IP está en el mercado desde finales de los 90 pero es con la eclosión de la Internet y el acceso masivo a la red cuando las empresas comienzan a hacer suya esta tecnología y comienzan a adaptarla a sus sistemas de comunicaciones debido al menor coste de la factura de teléfono y las ventajas que ofrece frente a los sistemas tradicionales de telefonía y las centralitas telefónicas tradicionales.
Ventajas de la Telefonía IP
– Simplificación de la infraestructura de comunicaciones en la empresa.
– Integración de diferentes sedes y trabajadores móviles de la empresa.
– Herramientas como la gestión centralizada, llamadas internas gratuitas, plan de numeración integrado, optimización de las lineas de comunicación y funcionalidades avanzadas (buzones de voz, IVR, ACD, CTI, etc.).
– Menor coste de las llamadas.
– Menores costes de mantenimiento.
Imagen – La telefonía IP en la gestión empresarial
Un paso más; integrar tu teléfono a un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un programa informático que gestiona la información de clientes y proveedores de una empresa en tiempo real para facilitar la comunicación, aumentar las ventas y mejorar la atención al cliente.
Gracias a estos programas de gestión comercial de datos de los clientes, los operadores de un centro de llamadas pueden acceder fácilmente a los datos sobre los clientes en función de las actividades del día a día, tales como el perfil del cliente que llama, hora y duración de la llamada, el contexto de la llamada, etc.
Con cada llamada, el sistema de gestión de clientes genera una ficha a la que los agentes del call center pueden acceder de manera inmediata en una segunda toma de contacto. Hay una gran variedad de información disponible con la ayuda de los centros de llamadas, que pueden llevar a cabo conversaciones significativas con sus clientes mediante la reducción de tiempo de llamada, atender las quejas más rápido y ofrecer soluciones que mejor se adapten las necesidades del cliente.
Además de mejorar la experiencia del cliente, el conjunto enorme de datos disponibles también se puede utilizar para analizar el desempeño del agente y mejorarlo para aumentar su productividad.
Tomar decisiones empresariales requiere datos fiables. Las empresas no deben gestionarse por impulsos o basándose en la intuición. Es necesario disponer de información real y datos que apoyen nuestras decisiones. Un CRM integrado en el sistema de telefonía de la empresa ofrece la perspectiva necesaria para tomar decisiones inteligentes.
Fuente: El Grupo Informático
